Hotesse de caisse

Le mardi 11 juillet 2017, je suis à mon poste de travail comme hôtesse de caisse en caisse une, caisse accueil.

 Un couple de clients arrive avec un caddie rempli de packs de boissons. Ils avancent jusqu’à l’endroit de paiement de la carte bancaire. Ils n’ont rien déposé sur le tapis de caisse prévu pour le dépôt des articles pour enregistrement.

Plus particulièrement la cliente, me sort un à un des packs de boissons différents en me donnant les quantités. Je lui précise que pour la prochaine fois se serait mieux qu’elle dépose au moins un article de chaque produit sur le tapis pour faciliter l’enregistrement.  Les choses sont allées très vite ensuite puisque la cliente me répond avec insistance et plusieurs fois à la suite bien haut pour que je comprenne bien ce qu’elle me dit « que les autres (hôtesses de caisse) ne font pas comme ça ! ». Je ne veux pas la contredire et continue mon travail.

Elle m’a répété plusieurs fois, pour qui vous prenez vous ?  Vous êtes qui ici ? Je n’ai pas répondu à ces questions agressives et dégradantes qui signifient pour moi, vous n’êtes rien ! J’étais humiliée et insultée dans le cadre de mon travail.

Je lui fais comprendre que dans le cadre de la pénibilité au travail c’est mieux pour les salariés pour éviter les problèmes des articulations des épaules. Elle me répond sans cesse que les « autres » ne font pas comme ça ! me traitant de non professionnelle et redit plusieurs fois en haussant la voix pour m’impressionner et me rabaisser devant d’autres clients. Je n’ai pas eu le droit de m’exprimer. Je devais me taire et suivre ses ordres !

Après avoir atteint le fond de son caddie car il y avait tout au-dessous deux packs de bière différents elle me crie ‘’ la douchette’ ! vous n’avez pas la douchette ? Il faut bien qu’elle serve à quelque chose cette douchette ! Sur un ton agressif. A ce moment j’étais ébahie, je lui ai tendue la douchette pour enregistrer les deux packs de bière.

J’avais les deux codes-barres en visuel sur les packs, je n’ai pas pu lui dire qu’il suffisait qu’elle les détache et qu’elle me les donne pour les scanner tout simplement puisqu’elle ne voulait pas m’entendre.

Je lui ai alors annoncé le nombre d’articles que j’avais enregistré sous ses ordres. Elle m’a répondu que c’était à moi de le savoir. Je voulais simplement savoir si elle était d’accord avec moi pour éviter tous litiges ultérieurs puisque j’étais incapable à ce moment de dire si j’avais tout enregistré correctement soit à l’avantage du magasin soit au profit de la cliente.

Elle m’a dit et répété plusieurs fois que je n’étais pas professionnelle et qu’elle allait écrire au PDG pour lui décrire mon comportement !

Après lui avoir annoncé le montant la cliente me tend 70 euros en espèces. A ce moment l’homme qui l’accompagnait lui a demandé s’il pouvait partir avec le caddie. Elle lui a dit oui. L’homme s’est dirigé vers la sortie en face puisque j’étais en caisse 1 accueil. J’ai intercepté le client en lui disant qu’il fallait attendre la fin du règlement avant de partir, il me fallait l’acceptation du paiement de la carte bancaire. J’ai dû hausser le ton pour qu’il m’entende.  La cliente s’est énervée en criant rendez-moi mon argent tout en me menaçant d’envoyer un courrier au PDG. Je lui ai expliqué que la marchandise ne devait pas quitter le magasin avant le paiement complet que c’était valable pour tous les clients.

 Suite à ces menaces répétées et à bout de nerf, ne sachant plus que faire j’ai appelé mon directeur. La cliente ne voulait plus de son caddie de marchandises, se plaignant également que je ne voulais pas lui rendre son argent.  Je ne voulais pas qu’elle parte avant d’avoir vu mon directeur. Lorsqu’il est arrivé à ma caisse il n’a pas eu d’autres choix que de lui rendre son argent et d’annuler le ticket de caisse de 120 euros. Les clients suivants ont précisé qu’ils n’avaient jamais eu de problème avec moi, je les ai remerciés et j’ai continué mon travail avec le sourire. Ce qui a fortement déplu à cette cliente. J’ai continué ma journée de travail particulièrement tressée ainsi que les jours qui ont suivi.

La suite ne s’est pas fait attendre. Ma collègue responsable partie en pause m’a laissé le téléphone portable pour réceptionner tous les appels. J’ai reçu un appel pour le directeur du siège social. Il venait de quitter le magasin. Le lendemain matin j’ai appris que mon directeur et moi-même avions ordre de   faire des excuses à la cliente commerçante de textile qui fait de gros achats sans factures au magasin avec à l’appui des points ajoutés sur la carte en dédommagement. C’est comme çà que l’on remercie les clients dans ce grand groupe alimentaire pour avoir dénigré son personnel.

C’est pendant ma pause déjeuner que mon directeur m’a fait savoir que la cliente se présenterait vers 12h. Elle est arrivée vers 13h25.

J’ai parlé à la cliente franchement de mon travail. Elle m’a reproché de lui avoir parlé de mon souci de santé aux épaules, j’ai répondu que la discussion était dans le cadre de mon travail. Par contre elle disait qu’elle avait perdu son père, je lui ai fait remarquer que c’était sa vie personnelle mais qu’elle en parlait !

Je lui ai fait comprendre la façon dont nous devons travailler en caisse avec le dépôt d’au moins un article sur le tapis ce qui facilitait la vérification du caddie et un encaissement juste.

Je lui ai demandé qu’elle genre de commerce   elle tenait dans le 71, suivant mes questions kébab ? restauration ? vêtements ? J’ai enfin appris qu’elle tenait une boutique de vêtements.  J’ai essayé de lui faire comprendre que les salariés du magasin somment tous des clients potentiels aussi pour elle. Qu’à l’occasion moi aussi je pourrais éventuellement passer y faire des achats.

Cette cliente s’est empressée de dire à mon directeur que si je passais dans son magasin faire des problèmes qu’elle porterait plainte !

Après une conversation très agressive, et un directeur très angoissé par les pressions subies par ses responsables hiérarchiques qui voulait mettre fin à ce dilemme, j’ai fini par dire à la cliente « SI je vous présente des excuses… » je n’ai pas eu le temps de finir ma phrase qu’elle criait » mais c’est que je voulais ! c’est ce que je voulais entendre ! » je l’ai regardé stupéfaite, très surprise par sa réaction. J’ai alors précisé que SI je faisais des excuses ce n’était pas pour moi ni pour le magasin mais pour mon directeur dont elle causait un grand tort jusqu’à briser sa carrière de jeune directeur dans la société Auchan. J’ai également précisé que si je faisais des excuses elles n’étaient pas sincères, ce qui pour cette cliente commerçante n’était pas important. Elle m’a précisée que le client est ROI.

Elle m’a reprochée de ne pas être souriante mais comment sourire quand on nous crie dessus ?

Elle m’a dit avoir perdu son père, j’ai répondu être désolée mais qu’elle aussi parléait d’elle et de sa vie privée. Que nous en étions tous au même point. Nous avons tous des soucis plus ou moins important

J’ai travaillé 3 jours lundi 10, mardi 11, mercredi 12 juillet puis je suis partie en vacances pourries par cette affaire. J’estime avoir suivi les procédures de travail que mon directeur a approuvé.

J’ai repris le travail très contrarié, ce mercredi 19 juillet 2017, pas bien à l’aise en ayant peur de faire des erreurs de caisse qui amènent des avertissements, des mises à pied et des licenciements.

Hôtesse de caisse d’un grand groupe d’hyper et supermarché.